Политика модерации, жалоб, ограничений и обжалования ReloSale

Настоящая Политика модерации, жалоб, ограничений и обжалования ReloSale (далее — Политика модерации) определяет порядок и принципы проверки контента, аккаунтов, действий пользователей, рассмотрения жалоб, применения ограничительных мер, а также процедуру обжалования решений Платформы.

Политика модерации распространяется на всех пользователей Платформы, весь размещаемый контент, все аккаунты, все коммуникации и все действия, совершаемые в рамках использования ReloSale.

Используя Платформу, пользователь соглашается с тем, что размещаемый им контент, его аккаунт и действия могут подвергаться ручной и автоматизированной проверке в соответствии с настоящей Политикой, Условиями использования и иными документами Платформы.

Модерация на Платформе осуществляется в следующих целях:

• выявление нарушений Условий использования, правил Платформы и применимого законодательства;
• предотвращение мошенничества, спама, злоупотреблений и манипуляций;
• удаление запрещённого, незаконного, опасного или вредоносного контента;
• обеспечение качества поисковой выдачи, каталога и рекомендаций;
• защита пользователей от вводящего в заблуждение контента, ложных предложений и мошеннических схем;
• защита интеллектуальной собственности, персональных данных и права на частную жизнь;
• выполнение требований применимого законодательства, предписаний регулирующих органов и судебных решений;
• поддержание безопасной, добросовестной и комфортной среды для всех участников Платформы.

Модерации могут подвергаться, в частности:

• объявления — как до публикации (на этапе проверки), так и после публикации;
• заголовки, описания, цены, категории, характеристики и иные параметры объявлений;
• фотографии, видео, документы и иные медиафайлы, прикреплённые к объявлениям или профилям;
• профили пользователей, включая имя, фото, описание, контактные данные и статусы;
• отзывы, комментарии, рейтинги и иные формы пользовательской обратной связи;
• переписка между пользователями — в допустимом объёме и в целях, предусмотренных настоящей Политикой и применимым законодательством;
• рекламные размещения, продвигаемые объявления и иные платные инструменты;
• действия пользователя на Платформе, включая паттерны поведения, технические сигналы и историю активности.

4.1. Предварительная модерация

Проверка контента до его публикации на Платформе. Объявления, фотографии, документы и иные материалы могут проходить проверку перед тем, как станут доступны другим пользователям. Срок предварительной модерации зависит от категории, региона, типа контента и текущей нагрузки.

4.2. Последующая модерация

Проверка контента после его публикации — на основании технических сигналов, жалоб пользователей, внешних уведомлений, изменений в правилах или по результатам регулярных плановых проверок.

4.3. Автоматизированная модерация

Использование технических систем, алгоритмов, фильтров и моделей для выявления дубликатов, мошеннических объявлений, спама, запрещённого контента, подозрительной активности, нарушений правил категорий и иных отклонений. Автоматизированная модерация может применяться как самостоятельно, так и в сочетании с ручной проверкой.

4.4. Ручная модерация

Проверка контента и действий пользователей специалистами Платформы. Применяется в сложных, неоднозначных, чувствительных случаях, при рассмотрении жалоб, обжалований, а также в ситуациях, когда автоматизированные средства недостаточны для принятия решения.

4.5. Реактивная модерация

Модерация, инициированная жалобами пользователей, обращениями правообладателей, уведомлениями государственных органов, партнёров или иных третьих лиц.

Проверка и вмешательство могут осуществляться при наличии следующих оснований:

• нарушение Условий использования, правил Платформы, правил отдельных категорий или иных документов ReloSale;
• размещение вводящей в заблуждение, недостоверной или неполной информации;
• публикация запрещённого, незаконного, опасного или оскорбительного контента;
• признаки мошенничества, фишинга, социальной инженерии, подделки документов или иных недобросовестных действий;
• жалобы пользователей, правообладателей, партнёров или государственных органов;
• признаки мультиаккаунтинга, обхода ограничений, манипуляций с рейтингами, накрутки или злоупотребления функциями Платформы;
• риск причинения вреда пользователям, третьим лицам, Платформе или её репутации;
• непредоставление запрошенных документов, пояснений или подтверждений в установленный срок.

В зависимости от характера и тяжести нарушения Платформа вправе применить одну или несколько из следующих мер:

• отклонение объявления до публикации с указанием причины или без;
• скрытие объявления из поисковой выдачи, каталога или рекомендаций;
• удаление объявления, отдельных элементов объявления (фото, описания, цены, контактов) или всей группы объявлений;
• временное снятие объявления с публикации на период проверки;
• ограничение показов, продвижения, коммуникаций или доступа к отдельным функциям;
• отключение платных услуг, рекламных инструментов или бонусных программ;
• присвоение предупреждений, отметок, статусов или внутренних флагов аккаунту;
• ограничение доступа к отдельным категориям, регионам или типам объявлений;
• ограничение доступа к аккаунту, включая временное ограничение отдельных функций;
• требование прохождения верификации, подтверждения личности, предоставления документов;
• временная блокировка аккаунта на определённый или неопределённый срок;
• постоянная блокировка аккаунта без права восстановления;
• отказ в регистрации нового аккаунта лицу, ранее заблокированному на Платформе;
• передача информации компетентным органам, правообладателям или пострадавшим лицам в случаях, предусмотренных законом.

Платформа вправе применять меры по отдельности или в совокупности, одновременно или последовательно, с учётом обстоятельств конкретного случая.

При выборе мер воздействия Платформа может учитывать следующие факторы:

• характер и тяжесть нарушения;
• вероятность причинения вреда пользователям, третьим лицам или Платформе;
• наличие повторных нарушений;
• историю аккаунта, включая срок существования, активность, ранее применённые меры и предупреждения;
• объём и характер поступивших жалоб;
• наличие связанных аккаунтов, подозрительных совпадений или технических сигналов;
• риск для безопасности пользователей, платёжной инфраструктуры или репутации Платформы;
• готовность пользователя к сотрудничеству в ходе проверки;
• требования применимого законодательства и предписания регулирующих органов.

При серьёзных нарушениях, угрозе безопасности или явных признаках мошенничества Платформа вправе применить строгие меры незамедлительно, без предварительного предупреждения и без прохождения промежуточных этапов.

В рамках модерации, верификации или рассмотрения жалоб Платформа вправе запросить у пользователя предоставление следующих документов и сведений:

• документ, удостоверяющий личность (паспорт, ID-карта, водительское удостоверение или иной документ);
• подтверждение номера телефона, адреса электронной почты или иных контактных данных;
• учредительные, регистрационные или иные документы юридического лица или индивидуального предпринимателя;
• лицензии, сертификаты, разрешения, допуски или иные документы, подтверждающие право осуществления деятельности;
• документы на объект недвижимости, транспортное средство или иное имущество;
• подтверждение права собственности, наличия товара, полномочий на размещение объявления или совершение сделки;
• пояснения относительно цены, условий предложения, описания товара или услуги.

Непредоставление запрошенных документов или пояснений в разумный срок может являться дополнительным основанием для применения или усиления ограничительных мер.

Пользователь вправе подать жалобу на следующие объекты:

• объявление;
• профиль другого пользователя;
• фотографию, видео или иной медиаматериал;
• сообщение или поведение другого пользователя в переписке;
• мошенничество или попытку мошенничества;
• нарушение интеллектуальных прав;
• нарушение права на частную жизнь или персональных данных;
• запрещённые товары, услуги или контент;
• иные нарушения Условий использования или правил Платформы.

Жалоба должна содержать:

• ссылку на объявление, профиль, сообщение или иной объект жалобы, либо его идентификатор;
• описание предполагаемого нарушения;
• достаточные данные для идентификации проблемы;
• при наличии — подтверждающие материалы (скриншоты, документы, ссылки).

Платформа вправе отклонить жалобу, если она подана анонимно без достаточных оснований, носит явно злоупотребительный характер, является массовой дублирующей рассылкой или не содержит достаточной информации для рассмотрения.

Правообладатели и их уполномоченные представители могут направлять уведомления о нарушении интеллектуальных прав (авторских прав, товарных знаков, патентов, промышленных образцов и иных охраняемых объектов) на контент, размещённый на Платформе.

Уведомление должно содержать:

• данные заявителя (имя, контакт, основание полномочий);
• описание нарушаемого права;
• описание спорного контента;
• ссылку на спорный контент на Платформе;
• пояснение, почему заявитель считает контент нарушающим его права;
• подтверждающие документы (свидетельство о регистрации, доверенность, иные доказательства).

Платформа вправе временно ограничить доступ к спорному контенту до завершения рассмотрения уведомления. Платформа не обязана проводить полноценную юридическую экспертизу спора и действует в рамках разумной оценки полученных материалов.

При получении жалобы на контент, который может представлять непосредственную угрозу безопасности, здоровью, жизни или имуществу пользователей либо третьих лиц, а также на контент, содержащий признаки уголовно наказуемого деяния, Платформа вправе:

• незамедлительно ограничить доступ к такому контенту;
• заморозить связанные аккаунты до выяснения обстоятельств;
• ограничить коммуникации пользователя на Платформе;
• запросить дополнительные сведения у заявителя или владельца контента;
• передать информацию компетентным правоохранительным или регулирующим органам.

Если пользователь не согласен с решением модерации, применённым ограничением или блокировкой, он вправе подать обжалование через один из следующих каналов:

• форму обращения в службу поддержки на Платформе;
• специальный email для обжалований, указанный в уведомлении о решении;
• интерфейс пересмотра решений, если такая функциональность доступна для данного типа ограничения.

Обжалование должно содержать:

• идентификатор аккаунта или объявления;
• описание оспариваемого решения;
• краткое обоснование несогласия с решением;
• при наличии — новые доказательства, документы или пояснения.

Подача обжалования не влечёт автоматической отмены ограничения или разблокировки. Решение по обжалованию принимается Платформой на основании повторной оценки обстоятельств.

Платформа вправе пересмотреть ранее принятое решение, в том числе в следующих случаях:

• пользователь предоставил новые доказательства или документы, которые не были доступны на момент принятия решения;
• выяснилось, что данные, на основании которых было принято решение, были неполными или неточными;
• спор носит сложный или неоднозначный характер, требующий дополнительного анализа;
• автоматизированное ограничение требует ручной проверки;
• обстоятельства существенно изменились с момента принятия первоначального решения.

Платформа также вправе оставить ранее принятое решение без изменений, если не усматривает оснований для его пересмотра.

Платформа вправе применить временную или постоянную блокировку аккаунта при наличии следующих оснований:

• систематические или грубые нарушения Условий использования или правил Платформы;
• мошенничество, обман пользователей, подделка документов или иные недобросовестные действия;
• размещение запрещённого, незаконного или опасного контента;
• мультиаккаунтинг, использование схем обхода ограничений, манипуляции с системами Платформы;
• уклонение от верификации, предоставление заведомо ложных данных или документов;
• существенный риск для безопасности пользователей, платёжной инфраструктуры или репутации Платформы.

В случае серьёзных нарушений постоянная блокировка может быть применена без предварительного предупреждения и без прохождения промежуточных этапов ограничений.

Для выявления мультиаккаунтинга, обхода ограничений, мошеннических схем и иных злоупотреблений Платформа может использовать технические, поведенческие, сетевые, платёжные и иные сигналы, включая, но не ограничиваясь:

• совпадения IP-адресов, устройств, браузерных отпечатков;
• совпадения контактных данных, платёжных реквизитов, адресов;
• поведенческие паттерны, характерные для связанных аккаунтов;
• иные технические и аналитические индикаторы.

При выявлении связи между аккаунтами меры ограничения могут применяться ко всем связанным аккаунтам одновременно.

При выявлении мошенничества, злоупотреблений, возвратных платежей (chargebacks), схем обхода или иных нарушений, связанных с платными услугами или финансовыми операциями, Платформа вправе:

• приостановить продвижение и рекламные кампании;
• аннулировать бонусы, промокоды и начисления;
• заморозить доступ к платным функциям и инструментам;
• ограничить расходование баланса и вывод средств;
• задержать возврат денежных средств до завершения проверки;
• отказать в предоставлении коммерческих функций.

Указанные меры применяются вне зависимости от того, были ли у пользователя оплаченные и действующие услуги на момент применения ограничений.

Платформа стремится уведомлять пользователя о принятых мерах модерации и указывать достаточную причину для понимания сути ограничения.

Вместе с тем Платформа не обязана раскрывать полные внутренние критерии оценки, алгоритмы anti-fraud систем, детали работы автоматизированных систем, перечень технических сигналов и иную информацию, раскрытие которой может снизить эффективность защитных механизмов Платформы и создать возможности для их обхода.

Модерация может включать вероятностную оценку, автоматизированные решения, субъективную оценку специалистов и иные методы, которые не исключают возможности ошибок.

Платформа прилагает разумные усилия для минимизации ошибок модерации, однако не гарантирует безошибочность каждого решения. Механизм обжалования (раздел 12) предусмотрен, в том числе, для исправления возможных ошибок.

Платформа не несёт ответственности за последствия добросовестно применённых временных ограничений, если такие ограничения были основаны на доступных на момент принятия решения данных, сигналах и обстоятельствах, в пределах, допустимых применимым законодательством.

Платформа вправе исполнять законные запросы судов, правоохранительных органов, регулирующих органов, налоговых органов и иных уполномоченных государственных органов в отношении данных пользователей, контента, аккаунтов и действий на Платформе.

Платформа также вправе по собственной инициативе передавать информацию компетентным органам, если имеются основания полагать, что действия пользователя связаны с уголовно наказуемым деянием, угрозой безопасности, мошенничеством или иным серьёзным правонарушением.

Для отдельных категорий объявлений, стран, регионов, типов пользователей, платных услуг или специальных программ Платформа может устанавливать дополнительные или специальные правила модерации.

В случае противоречия между настоящей Политикой и специальными правилами приоритет имеют специальные правила в части, прямо ими урегулированной.

ReloSale вправе в любое время изменять, дополнять, обновлять или заменять настоящую Политику модерации полностью или частично.

Обновлённая редакция вступает в силу с момента её публикации на Платформе либо с иной даты, прямо указанной в документе.

Продолжение использования Платформы после вступления изменений в силу означает согласие пользователя с новой редакцией Политики модерации.